Reclamações
Os consumidores que se considerem lesados pelo incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo beneficiam de uma protecção especial de acordo com o regime previsto no Decreto-Lei nº61/2011, de 6 de Maio.
Podem, desde logo, apresentar reclamação no “Livro de reclamações” que as agências de viagens e turismo devem disponibilizar para o efeito. Neste caso, estas estão obrigadas a enviar o original da folha da reclamação para o Turismo de Portugal, I.P..
As reclamações apresentadas quer por via do referido livro, quer as directamente dirigidas ao Turismo de Portugal, I.P. são devidamente analisadas, convidando-se a agência de viagens a pronunciar-se sobre as mesmas, encorajando-se, assim, a resolução amigável do conflito entre estas e os seus clientes.
Quando tal objectivo não seja alcançado e se trate de um pedido de reembolso cuja apreciação seja da competência da Comissão Arbitral, o processo a que a reclamação deu origem é devidamente instruído e submetido a esta entidade para apreciação.
Comissão Arbitral - Funcionamento
A Comissão Arbitral dirime os conflitos que opõem os consumidores às agências de viagens decorrentes de incumprimento ou cumprimento defeituoso do contrato celebrado.
Estas situações verificam-se quando o consumidor não usufrui dos serviços contratados ou, tendo usufruído, estes não correspondem aos que foram contratualizados.
A Comissão Arbitral é um órgão colegial constituído por um representante do Turismo de Portugal, I.P., que preside, um representante da Direcção-Geral do Consumidor, um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de associação de defesa do consumidor a designar pelo consumidor reclamante.
Esta Comissão reúne para apreciar pedidos de accionamento da caução do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT) formulados pelos consumidores que se consideram lesados pelo incumprimento contratual da responsabilidade da agência de viagens a fim de obterem o reembolso, consoante os casos, por via das referidas circunstâncias, das quantias pagas ou das despesas suplementares que tiveram de suportar.
Os consumidores podem, querendo, estar presentes ou fazer-se representar nas sessões em que o respectivo requerimento é apreciado.
O mesmo acontece com as agências de viagens sobre as quais recai a reclamação.
Quando os consumidores e as agências resolvem, consensualmente, o conflito em questão, a Comissão Arbitral homologa o acordo alcançado.
Caso contrário, delibera, com base nos elementos disponíveis podendo, segundo os casos, determinar, fundamentando, o arquivamento, o indeferimento ou a condenação da agência de viagens ao reembolso de uma determinada quantia.
As deliberações da Comissão Arbitral são aprovadas por maioria dos votos dos membros, tendo o presidente voto de qualidade.
Existindo condenação da agência reclamada, se esta não proceder ao pagamento voluntário da quantia em que foi condenada, directamente ao cliente, no prazo máximo de vinte dias, o Turismo de Portugal, I.P., acciona o Fundo de Garantia das Viagens e Turismos (FGVT) para que o requerente obtenha, através desta via, o reembolso devido.
As sessões da Comissão Arbitral realizam-se em Lisboa, nas instalações do Turismo de Portugal, I.P., sita no Edifício Sede - Rua Ivone Silva, Lote 6, 1050-124 Lisboa.
Legislação
Decreto-Lei nº 61/2011, de 6 de Maio
Portaria nº 224/2011, de 3 de Junho
Formulário de Requerimento de Accionamento do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT)
Download ficheiro (a preencher pelo consumidor)
Formulário de Resposta da Agência de Viagens ao Pedido de Accionamento do Fundo de Garantia das Agências de Viagens e Turismo (FGVT)/ Caução
Download ficheiro (a preencher pela Agência de Viagens)
FAQ'S
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Reclamações
Os consumidores que se considerem lesados pelo incumprimento ou cumprimento defeituoso dos contratos celebrados com as agências de viagens e turismo beneficiam de uma protecção especial de acordo com o regime previsto no Decreto-Lei nº61/2011, de 6 de Maio.
Podem, desde logo, apresentar reclamação no “Livro de reclamações” que as agências de viagens e turismo devem disponibilizar para o efeito. Neste caso, estas estão obrigadas a enviar o original da folha da reclamação para o Turismo de Portugal, I.P..
As reclamações apresentadas quer por via do referido livro, quer as directamente dirigidas ao Turismo de Portugal, I.P. são devidamente analisadas, convidando-se a agência de viagens a pronunciar-se sobre as mesmas, encorajando-se, assim, a resolução amigável do conflito entre estas e os seus clientes.
Quando tal objectivo não seja alcançado e se trate de um pedido de reembolso cuja apreciação seja da competência da Comissão Arbitral, o processo a que a reclamação deu origem é devidamente instruído e submetido a esta entidade para apreciação.
Comissão Arbitral - Funcionamento
A Comissão Arbitral dirime os conflitos que opõem os consumidores às agências de viagens decorrentes de incumprimento ou cumprimento defeituoso do contrato celebrado.
Estas situações verificam-se quando o consumidor não usufrui dos serviços contratados ou, tendo usufruído, estes não correspondem aos que foram contratualizados.
A Comissão Arbitral é um órgão colegial constituído por um representante do Turismo de Portugal, I.P., que preside, um representante da Direcção-Geral do Consumidor, um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo (APAVT) e um representante de associação de defesa do consumidor a designar pelo consumidor reclamante.
Esta Comissão reúne para apreciar pedidos de accionamento da caução do Fundo de Garantia de Viagens e Turismo (FGVT) formulados pelos consumidores que se consideram lesados pelo incumprimento contratual da responsabilidade da agência de viagens a fim de obterem o reembolso, consoante os casos, por via das referidas circunstâncias, das quantias pagas ou das despesas suplementares que tiveram de suportar.
Os consumidores podem, querendo, estar presentes ou fazer-se representar nas sessões em que o respectivo requerimento é apreciado.
O mesmo acontece com as agências de viagens sobre as quais recai a reclamação.
Quando os consumidores e as agências resolvem, consensualmente, o conflito em questão, a Comissão Arbitral homologa o acordo alcançado.
Caso contrário, delibera, com base nos elementos disponíveis podendo, segundo os casos, determinar, fundamentando, o arquivamento, o indeferimento ou a condenação da agência de viagens ao reembolso de uma determinada quantia.
As deliberações da Comissão Arbitral são aprovadas por maioria dos votos dos membros, tendo o presidente voto de qualidade.
Existindo condenação da agência reclamada, se esta não proceder ao pagamento voluntário da quantia em que foi condenada, directamente ao cliente, no prazo máximo de vinte dias, o Turismo de Portugal, I.P., acciona o Fundo de Garantia das Viagens e Turismos (FGVT) para que o requerente obtenha, através desta via, o reembolso devido.
As sessões da Comissão Arbitral realizam-se em Lisboa, nas instalações do Turismo de Portugal, I.P., sita no Edifício Sede - Rua Ivone Silva, Lote 6, 1050-124 Lisboa.
Legislação
Decreto-Lei nº 61/2011, de 6 de Maio
Portaria nº 224/2011, de 3 de Junho
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