_ Analisar os incidentes submetidos pelos utilizadores e efetuar a recepção e o registo multicanal (web, e-mail e telefone) de incidentes reportados pelos utilizadores;
_ Proceder ao registo dos incidentes e fornecer as métricas que permitam acompanhar os níveis de serviço acordados;
_ Transformar os incidentes em problemas conhecidos, sempre que possível na primeira linha ou, quando não se verificar possível, com o apoio das áreas aplicacionais ou de infraestruturas;
_ Resolução, ou acompanhamento da resolução pela segunda linha, dos problemas, mantendo informados os utilizadores;
_ Ponto único de contato dos utilizadores no tratamento dos problemas, garantindo que os mesmos estão a ser devidamente endereçados, mesmo quando o centro da ação se encontra na segunda linha ou em fornecedores externos;
_ Proceder ao registo dos pedidos de novas necessidades dos utilizadores, ou de alterações de configuração em geral;
_ Prover as necessidades e alterações referidas no ponto anterior, quer diretamente, quer endereçando o assunto para a segunda linha;
_ Apoiar os utilizadores na utilização do equipamento terminal e ferramentas de produtividade;
_ Suporte para os computadores desktop, portáteis, impressoras e equipamentos periféricos baseados em sistemas operativos Microsoft;
_ Instalação de novos computadores e respetivo software;
_ Substituição de equipamento periférico que apresente defeitos, como ratos, teclados, monitores, câmaras, discos externos e internos;
_ Diagnóstico e resolução de falhas em hardware, software standard, periféricos, telefones VoIP e rede de dados;
_ Manutenção e atualização do inventário de hardware, software, e equipamentos de rede (passivos e ativos);
_ Operacionalização da instalação de novos equipamentos ou software por toda a organização;
_ Gestão de inventário, incluindo o levantamento do parque instalado e o acompanhamento exaustivo da sua evolução (equipamento desktop, servidores, respetivo software, equipamento de rede, segurança e comunicações);
_ Apoio na Gestão de Reuniões por videoconferência;
_ Articulação com as equipa de administração de sistemas e redes e outras unidades funcionais;
_ Acompanhamento regular da atividade de gestão de serviço ao utilizador, incluindo a identificação de problemas e sugestões de melhorias, relatórios mensais e apuramento do cumprimento dos níveis de serviço.
